Back to top

Wat is een customer journey?

Om een inzicht te krijgen in je klantenervaring is de customer journey cruciaal voor elke onderneming. Maar hoe beschrijf je die en, nog belangrijker, hoe ga je ze nadien verbeteren? Van start tot implementatie, wij gaan er samen met je door.

De customer journey, een handige methode

Customer journey mapping is een methode, waarmee je verzamelde inzichten over klanten of gebruikers interpreteert en visualiseert. Dit model is een krachtig instrument waarmee je inzicht krijgt in de totale ervaring die mensen hebben bij de aankoop van je product of dienst, en de onderliggende behoeften en problemen die daarbij een rol spelen.

De start van je customer journey

Op onderstaande afbeelding zie je de customer journey, deze bestaat hier uit 5 grote fasen die zowel online als offline kunnen plaatsvinden. Deze journey kan variëren naar gelang het type onderneming. 

De verschillende contacten die een consument met je organisatie heeft brengen we dus in beeld. Deze interacties gaan we touchpoints noemen en zijn zowel online als offline. Een online touchpoint is bijvoorbeeld een advertentie op social media, een offline touchpoint kan een gesprek met een callcenter medewerker zijn. Deze punten zijn niet altijd evident. Zo is een container die overvol op je parking staat al snel een touchpoint, een negatief weliswaar. 

Al deze punten plaatsen we op onze journey. Van het ervaren van de nood, de aankoop tot het effectief gebruik. Alles brengen we in kaart. Hiervoor moeten we goed meten waarnaar mensen opzoek zijn, waar ze afhaken en hier onze onderneming op afstemmen. We willen een funnel creëren waarbij je door de meest optimale ervaringen aan te bieden loyale consumenten hebt die steeds opnieuw je traject doorlopen. Men kan dit traject in 10 seconden doorlopen voor de aankoop van een blikje cola of men kan hier enkele dagen of zelfs weken over doen wanneer men bijvoorbeeld een nieuwe wagen wil kopen. 

Customer journey steps

Enkele stappen van de customer journey in de praktijk

We laten je met een praktisch voorbeeld meteen zien wat de eerste 3 stappen inhouden: 

  • Awareness: de buyer komt tot de conclusie dat hij een probleem of wens heeft.
  • Consideration: start van verzamelen informatie over het probleem of wens. Hij start met het zoeken naar verschillende oplossingen.  
  • Purchase: de buyer is bereid een aankoopbeslissing te nemen en kiest een verkoper.

Hier hebben we het voorbeeld van Adam, zijn journey zal uiteindelijk leiden tot de aankoop van een plooifiets.
 

Fietser



Adam is een freelance software ontwikkelaar die in Antwerpen stad woont. Hij heeft verschillende projecten verspreid over Antwerpen en Brussel. Zichzelf zo snel als mogelijk verplaatsen tussen de verschillende projecten is zijn doel.

Verschillende stadia van customer journey

Het is hier dus heel belangrijk te weten wie je potentiële doelgroep is. Daarvoor stel je persona's op. Adam zou je zo al snel kunnen plaatsen binnen de persona freelancer tussen 20-30 jaar. Lees hier meer over het opstellen van buyer persona's

We hebben een klant gemaakt! Nu behouden

Tomorrowland box ticket

 

We hebben in de eerste stappen de focus gelegd op het overtuigen, nu gaan we focussen op het creëren van de optimale ervaring met je dienst of product. Service en loyalty zijn hier key. 

Service is veel meer dan het vriendelijk beantwoorden van de telefoon. Het is het tegemoet komen aan alle noden en wensen van de consument. Veel zaken zijn evident zoals het nakomen van beloften, beleefdheid, personalisatie, efficiëntie, problemen oplossen,...  Toch laat men hier in de praktijk vaak nog steken vallen. 

Een leuk voorbeeld van een optimale service experience zijn tickets voor Tomorrowland. Mensen posten zelfs foto's van de aankomst van hun tickets. Hoe gek kan je het bedenken? 

Op deze fase kan marketing automation handig inspelen, we weten hier namelijk al wie onze consument is! Even polsen naar zijn ervaring, een kleine attentie wanneer iemand jarig is,... De toepassingen van marketing automation zijn hier eindeloos. 

Wanneer de consument het gehele traject doorlopen heeft en het positief heeft ervaren is de stap om hem loyaal te maken 'een echte binnenkopper'. Natuurlijk is het evident dat we willen dat hij ons product nog een keer koopt. Om terug te komen op het voorbeeld van Adam, hij heeft misschien binnenkort een nieuwe band, rem of reflector nodig? Dan zijn we er voor hem. Wanneer hij top of mind een positief gevoel kan linken aan ons merk zal de keuze snel gemaakt zijn. 

Zelf starten met de customer journey

Een zo volledig mogelijke journey brengen we in kaart door alle afdelingen in een onderneming te doorlopen. Iedere afdeling heeft zijn eigen metrics en doelen maar het gemeenschappelijke doel is de consument tevreden stellen. Het verzamelen en uittekenen van al deze verschillende doelstellingen vraagt de nodige coördinatie, maar is noodzakelijk om een totaalbeeld te krijgen. 

Snel even een template invullen? 

Neen, zo werkt het niet. Een template is wel hét perfecte instrument om grote datastromen in kaart te brengen. Hier is er wel vaak het gevaar dat men bijna prehistorische data gaat gebruiken die totaal niet meer relevant zijn. Het real time minen van data door data- of search marketeers is vandaag een vereiste om steeds de meest relevante informatie voorhanden te hebben die journey real-time kan optimaliseren en individualiseren. Wat zeker ook kan bijdragen zijn: enquêtes, interviews, recensies. 

Tip: neem echt eens afstand van je organisatie en bekijk je processen eens door de ogen van een consument. Alles kan beter, alles kan anders.

Heb je nog vragen of opmerkingen, misschien heb je graag dat wij eens een blik werpen op de journey van jouw organisatie? We horen het graag.