Digital First, we came, we saw, we were dazzled

Ben jij klaar voor de toekomst? Is jouw onderneming digitaal getransformeerd? Hoe ga je als ondernemer om met de technologische evoluties? Allemaal vragen die de revue passeerden tijdens de lezingen van de vele sprekers op hét congres voor digital transformation en digital marketing in België: Digital First. Wij waren erbij en delen graag een paar highlights. 

 

Video facts & figures

Video advertising

Video zal in 2020 tot 80% uitmaken van alle online advertenties. De reden is duidelijk: mensen zijn enerzijds heel visueel ingesteld waardoor visuele boodschappen langer blijven hangen. Anderzijds wordt video op platformen zoals Facebook en LinkedIn bevoordeeld ten opzichte van een post met enkel een afbeelding. Bovendien is het steeds makkelijker om video's te maken. Zo is er onder meer Lumen5, een tool die automatisch artikels en blog posts omzet in video content. Dit is perfect om deze content te promoten of te delen op je social media. Tip: focus niet te veel op de muziek voor je video. 50% van de mensen ziet jouw video's mobiel waarbij maar liefst 85% dit bekijkt zonder geluid!

 

Man probeert een horloge uit met een app

 

De digitale paskamer

De integratie tussen de offline en online wereld is steeds meer zichtbaar in onze dagelijkse activiteiten. Ook voor retailers heeft dit grote gevolgen. Je ziet nu al in kledingketens display schermen staan waarmee je bijvoorbeeld een product online kan bestellen dat niet meer in stock is, waarna dit thuis of in de winkel geleverd wordt. Tegen 2030 zal die integratie nog sterkere vormen aannemen. Consumenten zullen in vele gevallen al een echte productervaring kunnen hebben voor ze het product effectief kochten. Een groot voordeel hiervan voor retailers is dat het aantal retours sterk zal dalen. Uiteraard zal die manier van shoppen grote veranderingen meebrengen, zowel voor de retailer als voor de consument. Wees dus niet verbaasd als je over 12 jaar op de Meir wandelt en er nog maar weinig kledingwinkels te bespeuren zijn!

 

Amazon Dash Button

 

Push the button

De customer expectations zijn de afgelopen jaren drastisch veranderd:

  • Alle producten moeten overal, altijd, snel en makkelijk aankoopbaar zijn. Bij voorkeur met een one-click order: ik zie iets, ik klik erop, ik geef een maat in, gooi het in mijn mandje en klaar is kees. Dit herken je vast wel van Zalando.
  • De prijs moet over alle kanalen heen gelijk zijn. 
  • Producten moeten direct beschikbaar en leverbaar zijn. Het gekende bol.com effect: vandaag besteld, morgen geleverd.
  • Elke contactmoment moet leuk, speciaal en emotioneel waardevol zijn. Denk maar aan de winkelketen Lush waar je in de winkel letterlijk ondergedompeld wordt in een unieke en geurende wereld van bellen en bubbels.

Deze evolutie is het rechtstreekse gevolg van de manier waarop bedrijven als Uber en Amazon hun customer experience naar een heel nieuw niveau brachten. Ken je bijvoorbeeld al de Amazon Dash Button? Stel je hebt vrienden op bezoek voor een etentje. Het is gezellig en je opende net je laatste fles wijn, dat is wel erg jammer. Geen nood, druk op de Amazon Dash Button van jouw favoriete wijn en Amazon registreert jouw bestelling om die een half uur later met een drone bij je thuis te bezorgen. Convenience taken to the next level!

 

Steve Jobs quote

 

De toekomst van Customer Service

  • 72% van alle klanten gaat ervan uit dat je hen online direct identificeert en dat ze niet opnieuw allerlei vragen moeten beantwoorden.
  • 89% van alle klanten vindt het heel frustrerend om het probleem of de vraag die ze eerder al eens communiceerden opnieuw te moeten uitleggen. 
  • 58% van alle klanten vindt het ontzettend irritant om inconsistente communicatie te krijgen van de verschillende departementen van hetzelfde bedrijf.

Je herkent jezelf waarschijnlijk in die cijfers, niet? Hoe irritant is het om - als je dan eindelijk iemand aan de lijn krijgt - je probleem uit te moeten leggen om als boodschap te krijgen "sorry, ik kan je niet helpen, ik verbind je door" om vervolgens je verhaal opnieuw te moeten doen. Een deel van de oplossing is het centraliseren van alle informatie zodat je een 360° beeld krijgt van je klant. Dat betekent natuurlijk dat je soms erg logge IT tools zoals een ERP, een CRM, een social media dashboard, een marketing automation tool zoals Mautic,... onderling moet linken met elkaar. Gelukkig bestaan er slimme mensen op de markt met mooie oplossingen voor zo'n integratie.