Le site Parcours client explique

Pour avoir une idée de l'expérience de vos clients, le site Parcours client est crucial pour toute entreprise. Mais comment les décrire ? Et plus important encore : comment les ajuster ensuite ? Du début à la fin, nous vous accompagnons dans votre démarche.

Parcour client

Le site Parcours client, une méthode pratique

Parcours client est une méthode d'interprétation et de visualisation des informations recueillies sur les clients ou les utilisateurs. Ce modèle est un outil puissant pour comprendre l'expérience globale que vivent les gens lorsqu'ils achètent votre produit ou service, ainsi que les besoins et problèmes sous-jacents qui jouent un rôle dans cette expérience.

Le début de votre Parcours client

Sur l'image ci-dessous, vous pouvez voir le site Parcours client. Elle se compose de cinq grandes phases, les Parcours client étapes, qui peuvent se dérouler à la fois en ligne et hors ligne. Ce voyage peut varier en fonction du type d'entreprise. 

Le site Parcours client visualise les différents contacts qu 'un consommateur a avec votre organisation. Nous appelons ces interactions des points de contact , et elles peuvent être en ligne ou hors ligne. Un point de contact en ligne est, par exemple, une publicité sur les médias sociaux, un point de contact hors ligne peut être une conversation avec un employé du centre d'appels. Ces points de contact ne sont pas toujours évidents. Un conteneur trop rempli sur votre parking devient rapidement un point de contact, négatif qui plus est. 

Nous plaçons tous ces points sur notre parcours. De l'expression du besoin à l'achat et à l'utilisation effective, nous mettons tout en œuvre. Pour ce faire, nous devons mesurer ce que les gens recherchent et où ils abandonnent. Nous adaptons notre activité à cette connaissance. Nous voulons créer un entonnoir de vente Nous voulons créer une expérience client qui transforme les prospects en clients fidèles. Pour ce faire, vous leur offrez des expériences positives à chaque fois qu'ils traversent votre parcours. Un client peut parcourir ce trajet en 10 secondes avant d'acheter une canette de Coca. Il peut aussi lui falloir des jours, voire des semaines, pour acheter, par exemple, une nouvelle voiture. 

entonnoir de vente

Le site Parcours client en pratique

Nous allons vous montrer ce que sont les 3 premières étapes à l'aide d'un exemple concret : 

  • Prise de conscience: l'acheteur arrive à la conclusion qu'il a un problème ou un souhait.
  • Réflexion: collecte d'informations sur le problème ou le souhait. Il commence à chercher des solutions différentes.  
  • Achat: l'acheteur est prêt à prendre une décision d'achat et choisit un vendeur.

Parlons d'Adam. Son parcours le mènera finalement à l'achat d'un vélo pliant.


 Cycliste

Adam est un développeur de logiciels freelance qui vit au cœur d'Anvers. Il a différents projets répartis entre Anvers et Bruxelles. Son objectif est de passer le plus rapidement possible d'un projet à l'autre.

PhaseContenu personnalisé
SensibilisationFaites prendre conscience à Adam qu'il peut gagner un temps précieux lorsqu'il se déplace rapidement et efficacement en combinant le train et le vélo.
ConsidérationDonnez à Adam suffisamment d'arguments positifs, comme un lien entre le vélo et le fait d'avoir plus de concentration pour le prochain projet : le travail mobile sur le train. Veillez à lui proposer diverses solutions : voiture, scooter partagé, vélo pliant...
AchatAidez Adam à réaliser la valeur ajoutée d'un vélo pliant par rapport à d'autres solutions et convainquez-le de choisir notre vélo pliant.

Il est donc très important de savoir qui est votre groupe cible potentiel. Vous créez donc des buyer personas. Adam vous placerait rapidement dans la peau d'un freelance âgé de 20 à 30 ans. 

Créer et fidéliser des clients

Dans les premières étapes, nous nous sommes attachés à convaincre un client. Nous allons maintenant nous concentrer sur la création d'une expérience optimale avec votre service ou votre produit. Les mots clés sont ici : service et loyauté.

Service

Bien plus que de répondre au téléphone de manière amicale. Il s'agit de répondre à tous les besoins et souhaits du consommateur. Beaucoup de choses sont évidentes, comme le respect des promesses, la politesse, la personnalisation, l'efficacité, la résolution des problèmes... Pourtant, dans la pratique, cela reste souvent un problème. 

Les billets pour Tomorrowland constituent un bon exemple d'expérience de service optimale. Les gens postent même des photos de l'arrivée de leurs billets. Jusqu'à quel point pouvez-vous devenir fou ?

C'està ce stade que l' automatisation du marketing peut jouer un rôle utile, puisque nous savons déjà qui est notre consommateur ! Une vérification rapide de son expérience, une petite attention lorsque c'est l'anniversaire de quelqu'un... Les applications de l'automatisation du marketing sont infinies. 

Loyauté

Lorsque le consommateur est passé par tout le processus et qu'il l'a vécu comme positif, l'étape pour le fidéliser est un conseil interne. Bien sûr, nous voulons qu'il achète à nouveau notre produit. Pour revenir à l'exemple d'Adam : peut-être a-t-il besoin d'un nouveau pneu, d'un nouveau frein ou d'un nouveau réflecteur prochainement ? Alors nous sommes là pour lui. S'il peut associer un sentiment positif à notre marque, le choix sera rapidement fait. 

Commencez par le Parcours client

Nous élaborons le parcours le plus complet possible en passant par tous les départements d'une entreprise. Chaque département a ses propres paramètres et objectifs, mais l'objectif commun est de satisfaire le consommateur. La collecte et le recensement de tous ces différents objectifs exigent la coordination nécessaire, mais sont indispensables pour obtenir une image complète. 

Vous devez remplir un modèle rapidement ?

Non, ça ne marche pas comme ça. Un modèle est l'instrument parfait pour cartographier de grands flux de données. Cependant, le danger est que vous utilisiez des données presque préhistoriques qui ne sont plus du tout pertinentes. L'exploitation en temps réel des données par les spécialistes du marketing de données ou de recherche est donc une nécessité pour optimiser et individualiser le parcours en temps réel sur la base des informations les plus pertinentes. Ce qui peut aussi contribuer : enquêtes, interviews, revues. 

Enfin, un conseil en or : prenez du recul par rapport à votre organisation et examinez vos processus avec les yeux d'un consommateur. Tout peut être mieux, tout peut être différent.

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