De customer journey uitgelegd

Om een inzicht te krijgen in je klantenervaring is de customer journey cruciaal voor elke onderneming. Maar hoe beschrijf je die? En belangrijker nog: hoe ga je ze nadien bijsturen? Van start tot implementatie, wij gaan er samen met je door.

Customer journey

De customer journey, een handige methode

Customer journey mapping is een methode waarmee je verzamelde inzichten over klanten of gebruikers interpreteert en visualiseert. Dit model is een krachtig instrument waarmee je inzicht krijgt in de totale ervaring die mensen hebben bij de aankoop van je product of dienst, en de onderliggende behoeften en problemen die daarbij een rol spelen.

De start van je customer journey

Op onderstaande afbeelding zie je de customer journey. Deze bestaat uit vijf grote fasen, de customer journey steps, die zowel online als offline kunnen plaatsvinden. Deze journey kan variëren naar gelang het type onderneming. 

De customer journey brengt de verschillende contacten die een consument met je organisatie heeft in beeld. Deze interacties noemen we touchpoints en zijn zowel online als offline. Een online touchpoint is bijvoorbeeld een advertentie op social media, een offline touchpoint kan een gesprek met een callcenter medewerker zijn. Deze punten zijn niet altijd evident. Zo is een container die overvol op je parking staat al snel een touchpoint, een negatief weliswaar. 

Al deze punten plaatsen we op onze journey. Van het ervaren van de nood tot de aankoop en het effectief gebruik; alles brengen we in kaart. Hiervoor moeten we goed meten waarnaar mensen op zoek zijn en waar ze afhaken. We stemmen onze onderneming op die kennis af. We willen een sales funnel creëren die prospects verandert in loyale klanten. Dat doe je door hen positieve ervaringen aan te bieden bij iedere keer dat ze je traject doorlopen. Een klant kan dit traject in 10 seconden doorlopen voor de aankoop van een blikje cola. Of hij kan er dagen of zelfs weken over doen bij de aankoop van pakweg een nieuwe wagen. 

sales funnel

De customer journey in de praktijk

We laten je met een praktisch voorbeeld meteen zien wat de eerste 3 stappen inhouden: 

  • Awareness: de buyer komt tot de conclusie dat hij een probleem of wens heeft.
  • Consideration: verzamelen van informatie over het probleem of wens. Hij start met het zoeken naar verschillende oplossingen.  
  • Purchase: de buyer is bereid een aankoopbeslissing te nemen en kiest een verkoper.

Laten we het even hebben over Adam. Zijn journey zal uiteindelijk leiden tot de aankoop van een plooifiets.


 Fietser

Adam is een freelance software ontwikkelaar die in het hartje van Antwerpen woont. Hij heeft verschillende projecten verspreid over Antwerpen en Brussel. Zichzelf zo snel mogelijk verplaatsen tussen de verschillende projecten is zijn doel.

FaseAangepaste content
AwarenessMaak adam bewust dat hij kostbare tijd kan winnen wanneer hij zich snel en efficiënt verplaatst met een combinatie van trein en fiets
ConsiderationGeef Adam voldoende positieve argumenten zoals een verband tussen fietsen en meer focus hebben bij het volgende project: het mobiel werken op de trein. Bied hem hier zeker een verschillende oplossing aan: auto, deelstep, plooifiets
PurchaseHelp Adam de meerwaarde te realiseren van een plooifiets t.o.v. de andere oplossingen en overtuig hem te kiezen voor onze plooifiets

Het is hier dus heel belangrijk te weten wie je potentiële doelgroep is. Daarvoor stel je buyer persona’s op. Adam zou je zo al snel kunnen plaatsen binnen de persona freelancer tussen 20-30 jaar. 

Klanten maken én behouden

We hebben in de eerste stappen de focus gelegd op het overtuigen van een klant. Nu gaan we focussen op het creëren van de optimale ervaring met je dienst of product. Sleutelwoorden in deze zijn: service en loyalty. 

Service

Veel meer dan het vriendelijk beantwoorden van de telefoon. Het is het tegemoet komen aan alle noden en wensen van de consument. Veel zaken zijn evident zoals het nakomen van beloften, beleefdheid, personalisatie, efficiëntie, problemen oplossen…  Toch wil het hier in de praktijk vaak nog stroppen. 

Een leuk voorbeeld van een optimale service experience zijn tickets voor Tomorrowland. Mensen posten zelfs foto’s van de aankomst van hun tickets. Hoe gek kan je het bedenken?

Op deze fase kan marketing automation handig inspelen, we weten hier namelijk al wie onze consument is! Even polsen naar zijn ervaring, een kleine attentie wanneer iemand jarig is… De toepassingen van marketing automation zijn eindeloos. 

Loyalty

Wanneer de consument het gehele traject doorlopen heeft en het als positief heeft ervaren, is de stap om hem loyaal te maken een binnenkopper. Uiteraard willen we dat hij ons product nog een keer koopt. Om terug te komen op het voorbeeld van Adam: hij heeft misschien binnenkort een nieuwe band, rem of reflector nodig? Dan zijn we er voor hem. Wanneer hij top of mind een positief gevoel kan linken aan ons merk, zal de keuze snel gemaakt zijn. 

Zelf starten met de customer journey

Een zo volledig mogelijke journey brengen we in kaart door alle afdelingen in een onderneming te doorlopen. Iedere afdeling heeft zijn eigen metrics en doelen maar het gemeenschappelijke doel is de consument tevreden stellen. Het verzamelen en uittekenen van al deze verschillende doelstellingen vraagt de nodige coördinatie, maar is noodzakelijk om een totaalbeeld te krijgen. 

Snel even een template invullen?

Neen, zo werkt het niet. Een template is wel hét perfecte instrument om grote datastromen in kaart te brengen. Hier loert wel het gevaar dat je bijna prehistorische data gaat gebruiken die totaal niet meer relevant zijn. Real time minen van data door data- of search marketeers is dus een vereiste om aan de hand van de meest relevante informatie de journey real-time te optimaliseren en individualiseren. Wat zeker ook kan bijdragen: enquêtes, interviews, recensies. 

Tot slot een gouden tip: neem afstand van je organisatie en bekijk je processen eens door de ogen van een consument. Alles kan beter, alles kan anders.

Relevante artikels

Man working on a laptop with the word translate on the computer screen
2 min

Je website instant vertalen met Weglot

Heb je ooit overwogen om je markt uit te breiden naar het buitenland? Dan heb je misschien al gedacht om je website te vertalen, maar vertalingen van topkwaliteit …
verschillende sociale media
5 min

7 tips voor goede social media posts in 2021

Hoe maak je goede social media posts? Hoe vaak moet je posten op Facebook? Wanneer post je best? En wat is goede content? Lees onze 7 tips!
Seo what to do and not to do
5 min

SEO-checklist: what to do and not to do

Zoekmachineoptimalisatie (Search Engine Optimization) is het vindbaar maken van je website. Het legt de focus op organische zoekresultaten, anders dan bij bijvoorbeeld SEA (Search Engine Advertising) waar je …

Search

Contact

Contact

Contact

Dazzle BV
Kerkstraat 106
9050 Gent

+32 9 395 45 65
info@dazzle.be

BE 0873.618.820

Nieuwsbrief

Schrijf je nu in voor onze maandelijkse nieuwsbrief en kies je favoriete onderwerpen.

>>>